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Un e-commerce non dovrebbe funzionare allo stesso modo per chi vende libri, gioielli, ricambi industriali o prodotti destinati ad altri professionisti. Cambiano i prodotti, le informazioni necessarie per sceglierli, il processo di acquisto e spesso anche il rapporto che il cliente ha con l’azienda.

Eppure molti progetti partono ancora da una struttura standard: catalogo, scheda prodotto, carrello, pagamento e spedizione. Una base necessaria, ma non sufficiente quando l’obiettivo è costruire un e-commerce realmente adatto al proprio settore.

Quando progettiamo uno store, partiamo quindi da una domanda diversa: come acquistano davvero i clienti di questa azienda? Da questa risposta dipendono almeno cinque elementi fondamentali.

1. Il modo in cui presenti i prodotti

La scheda prodotto non serve soltanto a mostrare cosa si vende. Deve fornire le informazioni che una persona utilizza realmente per decidere.

In un e-commerce editoriale possono essere importanti autore, collana, edizione, formato, ISBN, materiali aggiuntivi o disponibilità dell’ebook. Nel settore orafo acquistano peso caratteristiche come materiali, finiture, misure, varianti e immagini capaci di mostrare bene il prodotto. In un e-commerce B2B, invece, il cliente può avere bisogno di codici articolo, specifiche, confezioni, quantità minime o documentazione tecnica.

Utilizzare la stessa struttura in tutti questi casi significa costringere il prodotto dentro uno schema che non rappresenta il suo processo di vendita.

Per questo, quando progettiamo un e-commerce, lavoriamo anche sul modo in cui catalogo, categorie e schede prodotto restituiscono le informazioni realmente utili alla scelta. Non si tratta di aggiungere più dati possibile, ma di mettere quelli giusti nel punto in cui servono.

2. I filtri con cui il cliente cerca ciò che gli serve

Più il catalogo cresce, più la ricerca diventa parte dell’esperienza di acquisto.

Anche qui, però, non esiste un sistema di filtri valido per tutti: tenendo conto dell’esempio di prima, chi cerca un libro può partire dall’autore, dalla materia, dalla collana o dal livello scolastico. Chi acquista un gioiello può orientarsi attraverso materiale, tipologia, misura o fascia di prezzo. Un cliente professionale potrebbe invece conoscere già una famiglia di prodotto, un codice o una caratteristica molto specifica.

I filtri dovrebbero quindi riflettere il linguaggio con cui il cliente conosce e cerca i prodotti, non semplicemente i campi presenti nel database.

Questo aspetto diventa ancora più importante quando si gestiscono cataloghi ampi. Se l’utente deve attraversare decine di pagine per trovare ciò che cerca, il problema non è il numero di prodotti: è il modo in cui sono organizzati e resi esplorabili.

3. Il carrello e le regole di acquisto

Anche il carrello cambia in base al modello commerciale.

Per un normale acquisto B2C può essere sufficiente selezionare uno o più prodotti e procedere al checkout. In altri contesti entrano invece in gioco quantità minime, confezioni multiple, listini riservati, scontistiche, promozioni, bundle o condizioni diverse in base al cliente.

Pensiamo, ad esempio, a un grossista che vende a operatori professionali: prezzo e modalità di acquisto possono dipendere dal profilo del cliente o dagli accordi commerciali. Nell’editoria, invece, il carrello può dover gestire contemporaneamente prodotti fisici e digitali, preordini, materiali collegati o iniziative specifiche.

Per questo non consideriamo il carrello una semplice pagina prima del pagamento. È uno dei punti in cui le regole commerciali dell’azienda entrano concretamente nell’e-commerce.

4. I metodi di pagamento

Il metodo di pagamento deve essere coerente con il cliente e con il tipo di acquisto.

Un consumatore che effettua un ordine di importo contenuto ha esigenze diverse da un’azienda che acquista grandi quantità o da un cliente professionale con condizioni commerciali già concordate.

Carte, wallet digitali, bonifico, pagamenti dilazionati o modalità riservate possono quindi avere un peso differente a seconda del settore. In alcuni progetti può essere importante anche collegare il pagamento a procedure amministrative, fatturazione o sistemi gestionali già utilizzati dall’azienda.

La scelta non dovrebbe partire dal numero di metodi disponibili, ma da quelli che rendono più semplice completare l’acquisto per il pubblico a cui ci stiamo rivolgendo.

5. Quello che succede dopo l’ordine

L’esperienza e-commerce non termina quando il cliente paga.

La gestione della spedizione e delle comunicazioni successive all’acquisto incide direttamente sulla percezione del servizio. Anche in questo caso il settore modifica le esigenze: possono cambiare corrieri, tempi di preparazione, spedizioni parziali, disponibilità dei prodotti, punti di ritiro o modalità di consegna.

Il cliente dovrebbe poter capire facilmente cosa sta accadendo al proprio ordine e trovare le informazioni senza dover contattare ogni volta l’assistenza.

Un tracking integrato nell’esperienza e-commerce permette di accompagnare meglio questa fase e, allo stesso tempo, ridurre le richieste ripetitive rivolte all’azienda.

Il settore deve entrare nella progettazione dell’e-commerce

Visualizzazione dei prodotti, filtri, carrello, pagamenti e tracking sono presenti in quasi tutti gli e-commerce; è però il modo in cui vengono progettati a fare la differenza.

Per noi partire dal settore significa studiare catalogo, clienti, processi commerciali e modalità di acquisto prima di decidere come dovrà funzionare lo store. È lo stesso approccio che utilizziamo nei progetti dedicati, ad esempio, all’editoria e al mondo dell’oreficeria, dove esigenze apparentemente simili portano in realtà a flussi molto differenti.

Un e-commerce efficace non deve quindi adattare l’azienda a una struttura predefinita; deve tradurre online il modo in cui quell’azienda vende e il modo in cui i suoi clienti vogliono acquistare.

Se stai progettando un nuovo e-commerce o quello che utilizzi oggi non rispecchia più le tue esigenze, possiamo partire dai tuoi processi e capire insieme quali parti dello store devono essere ripensate. Parlaci del tuo progetto e-commerce.