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Nel 2023, la spesa totale di acquisto di prodotti online in Italia ammonta a 35,2 miliardi di euro, registrando una crescita del 13% rispetto all’anno precedente. Rimane, invece, stabile l’incidenza dei consumi online sui consumi totali (11%). 

Tuttavia, se da un lato l’online continua a crescere, dall’altro l’inflazione e le incertezze economiche pesano sulle imprese spinte dall’urgenza di acquisire competenze digitali e tecnologiche necessarie per restare competitive sul mercato.

* i dati sono stati recuperati dall’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, durante il convegno “L’eCommerce B2C e i prodotti: gli acquisti degli italiani”.

Continua a leggere per scoprire quali settori guidano la crescita, come sono evoluti i negozi fisici in Italia ma anche gli approcci più comuni per attuare una strategia omnicanale.

I settori trainanti gli acquisti online sono informatica (+ 25%),  abbigliamento (+11%) e beauty (+10%); in frenata invece il settore Food&Grocery (+1%).

In ambito Made in Italy, spicca anche il settore dell’arredamento, il cui interesse crescente si misura in un incremento del +6% rispetto a un anno fa mentre frena la progressione del food & grocery (+1% rispetto a dodici mesi fa).

Tra i servizi (altri), continua la crescita del settore turismo e trasporti (+27% rispetto al 2022) e ticketing per eventi. 

Per tutti i settori sopra menzionati cresce la ricerca della sostenibilità, sia economica che digitale ed ambientale, che l’omnicanalità.

Evoluzione dei negozi fisici in Italia

In Italia, stiamo assistendo a una fase di consolidamento del ruolo dell’ ecommerce nell’acquisto di prodotti.

La tendenza in atto prevede il ritorno graduale ai negozi fisici; allo stesso tempo non siamo disposti a rinunciare ai servizi che abbiamo imparato ad  apprezzare durante i lunghi periodi di lockdown, in particolar modo la comodità di ricevere rapidamente i prodotti direttamente a casa propria e la facilità di effettuare resi.

Alcuni negozi fisici hanno per questo iniziato a sviluppare strategie di trasformazione digitale, come:

• l’integrazione di soluzioni tecnologiche;
• l’offerta di esperienze in negozio più coinvolgenti e personalizzate;
• l’implementazione di servizi di click-and-collect o consegna a domicilio per integrarsi meglio con le esperienze di acquisto online.

Il modello omnicanale 

Per abilitare l‘integrazione tra canali fisici e digitali e offrire una customer experience fluida e coerente assistiamo al diffondersi di diversi approcci, tra i più comuni segnaliamo:

1. Click and Collect, consente ai clienti di effettuare un acquisto online e ritirare il prodotto presso un punto vendita fisico. Questo servizio offre comodità e flessibilità ai clienti, consentendo loro di evitare le spese di spedizione e di avere il controllo sulla data e l’ora del ritiro;
2. Resi in negozio, i clienti hanno così la possibilità di restituire gli articoli acquistati online direttamente presso un punto vendita fisico anziché attraverso la spedizione. Questo servizio semplifica il processo di reso e può contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente;
   

1. Visualizzazione in negozio, consiste nel consentire ai clienti di visualizzare i prodotti online e prenotarli per provarli o acquistarli presso un punto vendita fisico. Questo servizio offre ai clienti la possibilità di esaminare da vicino i prodotti prima dell’acquisto e può aiutare a stimolare le vendite offline;
2. Consulenza online, attraverso chat dal vivo o videochiamate i clienti possono ricevere assistenza e consulenza personalizzata da parte del personale del negozio per guidarli nel processo di acquisto. Questo servizio offre un’esperienza simile a quella di un negozio fisico, consentendo ai clienti di ottenere informazioni dettagliate e consigli professionali;
   
3. Sincronizzazione dell’inventario, consiste nell’aggiornare in tempo reale l’inventario dei prodotti disponibili sia online che nei punti vendita fisici. In questo modo i clienti hanno la possibilità di verificare la disponibilità dei prodotti prima di effettuare l’acquisti, riducendo il rischio di vendite fuori stock;
4. Promozioni e sconti trasversali, questa modalità offre la possibilità di applicare promozioni, sconti o offerte speciali sia online che offline, consentendo ai clienti di usufruire degli stessi vantaggi indipendentemente dal canale di acquisto;
   
5. Nuove tecnologie, in particolare la realtà aumentata per consentire ai clienti di provare i prodotti virtualmente prima dell’acquisto online o in negozio.

Conclusioni

Le imprese devono perciò investire nel digitale per fornire al cliente servizi su misura, che incontrino le sue esigenze in tutti gli aspetti del customer journey, dalla consulenza pre-acquisto alla scelta del metodo di pagamento e consegna del prodotto, fino ai servizi post-vendita per assicurare un’ esperienza d’acquisto sempre più fluida e omnicanale.

L’implementazione di una strategia omnicanale richiede solide capacità di integrazione dei sistemi, una buona gestione dei dati e una strategia di marketing coerente per rimanere competitive nel mercato attuale.

Se vuoi sviluppare una strategia ma non sai da dove partire, contattaci.